Administración y TIC

domingo, mayo 28, 2006

Los Contact Center


Los ciudadanos requieren un acercamiento del servicio público y una mejora de la calidad de dichos servicios, y las soluciones Contact Center permiten evolucionar a los Servicios Públicos en dicho acercamiento y adelantarse a las necesidades de los administrados.

Los ejes de una solución de Contact Center o de centro de atención e interacción con el cliente, son los de las infraestructuras tecnológicas que nos posibilitan el contacto real o virtual, el diseño de los servicios que vamos a ofrecer a través de cada uno de los posibles canales de comunicación, y el diseño y la gestión de los procesos de relación e interacción con los clientes.

El Call center un sistema de llamadas automatizado con integración de voz y datos y unos agentes entrenados en atención al cliente a través del teléfono. Algunas compañías tienen su propia infraestructura de Call Center y otras contratan el servicio por medio de “outsourcing” o alianzas con empresas especializadas en brindar ésta tecnología.

Los primeros Call Center o centro de atención consistían en un grupo de operadoras que respondían las inquietudes de los clientes de forma manual. Luego se automatizó este proceso conectando terminales de información de cada uno de los sistemas de la empresa a las operadoras, repondiendo incluso se reclamos en línea.

Más tarde nacieron los sistemas de respuesta de voz conocidos como IVR (Respuesta Interactiva de voz), detectándose que un gran número de llamadas eran realizadas para consultar información sobre productos, servicios, trámites, horarios etc.

Esa información podía entregarse en forma automática por medio de los audio-textos; ya que en la mayoría de los casos, ambas tareas pueden ser realizadas por los mismos sistemas que procesan los mensajes de voz llamados VRU, (Unidad de Respuesta de Voz). Así se mejoró la atención al cliente sin aumentar el número de operadoras.

Pero si un cliente quería comunicarse con una operadora, fue necesario que se conectara el PBX/ACD, PBX (Central de Comunicación privada), ACD (Entrega Automática de llamadas) con la unidad VRU. La llamada se recibía en el conmutador (PBX/ACD) del Call Center, se enviaba al VRU y desde este se podía pasar el contacto con la operadora.

Para saber quién era el cliente y de qué manera atenderlo se dio origen a lo que hoy en día se llama CTI (Integración de Telefonía y Computadores). Este dispositivo se conecta normalmente al PBX/ACD y al VRU, y se encarga de monitorear todas las comunicaciones que llegan al Call Center y poder, inteligentemente, enviar las llamadas a las operadoras con la mejor capacitación para atender la consulta del cliente.

Para evitar que las operadoras tuvieran que preguntarle de nuevo al cliente información que el sistema ya conocía y tener el sistema de telefonía y computación sincronizados, es decir, que la llamada del cliente y sus datos lleguen al computador y al teléfono de la operadora al mismo tiempo, se creó el sistema Screen Pop Up.

Terminología:

ACD (Automatic Call Distributor; Distribución Automática de Llamadas): Distribuidor automático de llamadas (Automatic call distributor, ACD) Dispositivo programable que responde llamadas automáticamente, pone llamadas en la cola, distribuye llamadas entre los agentes, reproduce mensajes de demora a los clientes y provee informes de tiempo real e históricos sobre estas actividades. Puede ser un sistema autónomo o una capacidad incorporada en una central telefónica (CO), una red o una central privada (PBX).

CTI (Computer-Telephony Integration; Integración Cómputo-Telefonía): Término que se utiliza para designar a una computadora --estación de trabajo o servidor-- conectada a un conmutador telefónico. Permite tener aplicaciones como Pop Screen, la cual consiste en que, cuando llega una llamada al centro telefónico, le llega al operador al mismo tiempo que se despliega la información sobre el cliente que llama en la pantalla de la computadora del agente. Esto le permite al operador tener toda la información necesaria para atender la llamada. Otra aplicación posible dentro de esta integración es el Marcaje Predictivo, y consiste en la marcación que el sistema hace de los números telefónicos de los clientes, localizados en la base de datos, y que, en caso de obtener respuesta, asigna la llamada a un operador al mismo tiempo que le envía la información sobre el cliente.

IVR (Interactive Voice Response; Sistema de Respuesta Interactivo): Sistema cuya labor es sustituir el trabajo de los operadores por medio de una interfaz automática, basada en grabaciones, y cuya interacción con quien llama se da mediante el teclado del teléfono.

VRU (Voice Response Unit). El término VRU surgió al incluir en un ACD (Automatic Call Distributor) un pequeño módulo que permitiese realizar determinadas funciones de reconocimiento (ejemplo: reconocimiento de "Si", "No"). Actualmente el término VRU se encuentra muy extendido entre los fabricantes o proveedores de sistemas de telefonía interactiva, y hace referencia a un módulo dentro de éstos, que dispone de capacidades de reconocimiento vocal. Natural Vox ha ampliando el concepto de VRU, creando lo que se denomina UTI (Unidad de Telefonía Interactiva), que no sólo permite realizar tareas de reconocimiento, sino que constituye un auténtico interfaz entre el locutor y el sistema telefónico del cual se pretende extraer información.

EWT (Expected waiting time): Aplicación que calcula el tiempo aproximado que un cliente tiene que esperar para ser atendido por un agente.

Screen pop: funcionalidad que permite que la información del cliente esté permanente en la pantalla facilitando la labor del operador

publicado por Xoan at 9:49 a. m.

1 Comments:

es muy cierto lo que dice el autor de este articulo, hay compañías siguen la tendencia, y lo que se impone ultimamente es el outsorcing y lo hay de diferentes tipos como nos lo explican en http://www.outsourcingfacil.es
Anonymous outsourcing call center, at 1:19 p. m.  

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